Während wir intern mit KI optimieren, ist der Kunde schon bei Agentic Commerce

Letzte Woche durfte ich in Belgien einen Vortrag halten zur neuen Customer Journey und wie KI diese verändert. Denn: Wir reden im Moment so viel über Agents, Automatisierung, Skills. Das ist richtig und wichtig. 

Aber gleichzeitig bauen unsere Kunden da draussen gerade ihr eigenes Verhalten um. Und wenn wir da nicht mitdenken, dann optimieren wir intern für eine Welt, die sich aussen gerade verändert.

Also, ein Blick nach draussen, genauer in den “Agentic Commerce” 👇

Cognitive Offloading als wichtiger Treiber

Es gibt einen psychologischen Effekt, den wir mittlerweile viel im Zusammenhang mit KI sehen: “Cognitive Offloading”. Wir lagern kognitive Arbeit an KI aus, wann immer wir können, weil es bequem ist. Und im Kaufprozess ist die KI extrem effektiv darin, zu suchen, zu vergleichen, abzuwägen und Entscheidungen vorzuschlagen.

Wo früher fünf Tabs offen waren, steht heute der KI-Chat: Die KI bekommt den Wunsch mitgegeben, übernimmt die “mühsame” Arbeit und liefert eine Empfehlung, wir entscheiden.

Das ist nicht nur Faulheit. Das ist ein rationaler Umgang mit begrenzter Aufmerksamkeit. Und genau das erklärt aus meiner Sicht, warum Agentic Commerce keine Modeerscheinung ist, sondern eine logische Konsequenz.

Kurz zur Datenlage

Eine Zahl aus meinem Vortrag: Laut IAB nutzen in den USA bereits 38% der Konsumenten KI aktiv im Kaufprozess. 80% davon sagen, sie werden das künftig noch stärker tun.

Die DACH-Region hinkt wahrscheinlich etwas hinterher. Aber die Verhaltensänderung kommt, im B2C sicher stärker und schneller als im B2B. Aber wer als Kunde einmal im KI-Chat unterwegs ist, und das nimmt ohne Frage immer weiter in der Breite zu, verlässt diesen nur, wenn unbedingt nötig.

Und es besteht ein Missverständnis: Agentic Commerce muss kein futuristischer Agent sein, der mir meine Wünsche von den Lippen abliest und völlig autonom Dinge für mich einkauft. Agentic Commerce ist viel simpler: Nicht mehr den KI-Chat verlassen zu müssen, die KI recherchiert, schlägt vor, und schliesst den Kauf ab. 

Der Website verliert ihre Rolle als zentraler Kanal

Und durch das “Universal Commerce Protocol” (UCP), initiiert durch Google, kommt gerade richtig Schwung in das Thema Agentic Commerce (hier mein Webinar zum Thema).

Der offene Standard, der sich zwischen Nutzer und Shop stellt und via KI die Kommunikation und “Verhandlung” übernimmt, ist seit März live: Recherche, Vergleich, Auswahl, Bestellung, ohne dass der Mensch eine einzige Website besucht, direkt im KI-Chat bei Google. 

Die Entscheidung liegt weiterhin beim Kunden, aber der KI-Chat muss nicht verlassen werden. Und seit einigen Tagen sind Amazon und Stripe als Schwergewichte bei diesem Standard mit am Start. Das ist kein Experiment mehr. Es wird zur Infrastruktur.

In meinem Vortrag habe ich dieses Diagramm gezeigt, was die Konsequenz zeigt, wenn wir an diese Welt glauben: Der Shop als Website steht dort mit einem Fragezeichen. Nicht weil sie morgen verschwindet, sondern weil ihre Rolle gerade komplett neu verhandelt wird. 

Die KI steht zwischen Kunden und Verkäufer. Die HTML-Seite, auf der ein Mensch klickt, scrollt und bezahlt, ist für diesen Prozess nicht mehr notwendig.

Und das ist ein unbequemes Szenario für alle, die gerade viel in ihr Shop-Frontend investieren.

Was in dieser Welt zählt

Nicht das moderne Shop-Design, die schöne Produktdetailseite, die UX-Anpassung, die die Conversion um 0.1% steigern lässt. In dieser Welt zählen:

• Saubere, maschinenlesbare Produktdaten: Varianten, Preise, Spezifikationen

• Echtzeit Verfügbarkeits- und Preisinformationen

• Datenformate, die ein KI-Agent lesen und mit dem “User-Intent” sauber matchen kann

Das ist die mühsame Grundlagenarbeit. Nicht glamourös. Aber wer heute saubere Daten hat und diese via API an ein UCP und Co. kommunizieren kann, ist bereits agent-ready. 

Wer das nicht schafft, wird durch die KI erst gar nicht empfohlen. Genau dort, wo die Kaufentscheidungen vermehrt getroffen werden. 

Die Zukunft ist bereits hier

Agentic Commerce ist nichts Futuristisches mehr, Instacart z.B. kann innerhalb von Claude genutzt werden. In den USA werden Produkte von Etsy im Google AI-Overview via UCP bereits direkt gekauft:

Die Frage, wie Kunden in einer KI-Welt zukünftig überhaupt zu uns kommen und mit unserem Service bzw. Produkten interagieren, geht in meiner Wahrnehmung im Moment zu stark unter. Zu beschäftigt sind wir damit, was die KI intern für uns alles leisten kann. 

Und daher lohnt es sich als ersten Schritt, in strategischen Szenarien und Thesen zu denken, wie sich die Welt da draussen für unsere Kunden verändert. Gerade im E-Commerce, aber auch sonst. 

Slides © Levanty, Foto: Yorgos Fotografie

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